Met de komst van de Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen (Wkb) krijgen ook het klantcontactcentrum (KCC) en front- en backoffices te maken met nieuwe werkwijzen, procedures, termijnen en instrumenten. Het aantal en de aard van de vragen zal mede afhangen van de kwaliteit van de informatie op de gemeentelijke website, in het Omgevingsloket en in de brieven over de vergunningverlening (zie de andere pagina’s in deze handreiking). Hoe beter deze informatie, hoe minder inwoners en bedrijven hoeven aankloppen bij KCC en balies.

Het is cruciaal dat de dienstverlening van KCC en balies goed is ingericht en afgestemd. Dit geldt in het bijzonder voor de periode rond de inwerkingtreding van de Omgevingswet en de Wkb. Zoals in elke transitie zullen er in de eerste periode onduidelijkheden zijn en zal niet alles meteen werken zoals bedoeld. Dit kan zorgen voor veel vragen bij KCC en balies.

1. Afstemmen met het KCC en balies over de samenhang tussen alle communicatie-uitingen en de informatie die door eerstelijns en tweedelijns medewerkers wordt gegeven. Een aandachtspunt hierbij is de knip tussen werkinstructies voor dienstverleners en interne communicatie. Stel duidelijk vast wie waarvoor verantwoordelijk is.
2. Bijdragen aan het identificeren van veelgestelde vragen aan het KCC en balies en het ondervangen van deze vragen door andere of betere informatie op de website en in overige uitingen.

Om het lokale bevoegd gezag te helpen bij het op peil krijgen van de dienstverlening na 1 januari 2024, is het projectteam Serviceketen in het leven geroepen. Het team bestaat uit de koepels (Vereniging Nederlandse Gemeenten, Unie van Waterschappen, Interprovinciaal overleg, het Informatiepunt Leefomgeving, de Rijkspartijen en de tactische beheerorganisatie van DSO-LV). Zij ontwikkelen samen een aantal basisproducten die lokaal kunnen worden ingezet om de dienstverlening te ondersteunen.

Het programma van de serviceketen kent een lokaal en een landelijk onderdeel bij de ondersteuning van de bevoegd gezagen. De producten die nu beschikbaar zijn, richten zich op de volgende doelgroepen:
1.     Versterking van de initiatiefnemer
2.     Versterking van de frontoffice
3.     Versterking van de backoffice

Kijk voor meer informatie en implementatieproducten op de webpagina’s Dienstverlening: de start van de serviceketen. U vindt hier onder meer voorbeeldteksten, veelgestelde vragen en antwoorden en u maakt kennis met het Omgevingsloket.